Μια γρήγορη εισαγωγή στα Service Level Agreements

Οι περισσότερες συμβάσεις συντήρησης και Managed Service Solutions διέπονται από  SLAs ή Service Level Agreements. Τα SLA καθορίζουν τις απαιτήσεις των πελατών όσων αφορά στην απόδοση και την ποιότητα του παρόχου με διάφορους τρόπους. Στην περίπτωση συμβάσεων τεχνικής υποστήριξης,  συνήθως περιστρέφονται γύρω από τους χρόνους απόκρισης και το χρονικό διάστημα που θα χρειαστεί ένας συνεργάτης για να απαντήσει όταν προκύψει κάποιο ζήτημα. Τα ζητήματα πρέπει να καταχωρούνται με συγκεκριμένο τρόπο – για παράδειγμα, ένα ηλεκτρονικό σύστημα αιτημάτων υποστήριξης ITSM.

To SLA εγγυάται την απόκριση και όχι την επίλυση;

ΝΑΙ – Τα περισσότερα SLAs δεν εγγυώνται χρόνους επίλυσης. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι τα πιο σοβαρά προβλήματα μπορεί να χρειαστούν περισσότερο χρόνο για να διορθωθούν και συχνά βρίσκονται εκτός του άμεσου ελέγχου ενός και μόνο παρόχου.

Για παράδειγμα:
Η διακοπή της λειτουργίας ενός σέρβερ μπορεί μερικές φορές να επιλυθεί με απλή επανεκκίνηση του μηχανήματος και να διαρκέσει μόνο μερικά λεπτά. Ωστόσο, ένας σέρβερ μπορεί να διακόψει τη λειτουργία του για άλλους λόγους πχ disk failure. Εάν αυτό συμβεί και στην περίπτωση που δεν θα ενεργοποιηθούν τα σενάρια Επιχειρησιακής Συνέχειας (Business Continuity)  μπορεί να χρειαστούν μία ή δύο ημέρες για την αντικατάσταση του δίσκου, την επανεγκατάσταση λογισμικού και την επαναφορά δεδομένων από αντίγραφα ασφαλείας (Back up).
Ωστόσο, και τα δύο αυτά προβλήματα θα μπορούσαν να χαρακτηριστούν ως «σοβαρά», με αποτέλεσμα να εμπίπτουν στον ίδιο χρόνο επίλυσης.

Πως μπορώ να έχω εγγυημένο χρόνο ΕΠΙΛΥΣΗΣ;

Τυπικά εγγυημένοι χρόνοι επίλυσης δεν παρέχονται βάσει του SLA. Ωστόσο, εάν έχετε ένα συγκεκριμένο σύστημα που απαιτεί υψηλή διαθεσιμότητα ή χρόνο κάλυψης, υπάρχουν διαθέσιμες επιλογές όπως για παράδειγμα η δημιουργία συγκεκριμμένου πλάνου επιχειρησιακής συνέχειας (Disaster Recovery Plan) το οποίο θα ενεργοποιήσει βάσει του Business Continuity Plan, το απαιτητό SLA.

Η σαφής κατανόηση των SLA που σχετίζονται με τη σύμβαση συντήρησης βοηθά στην κατανόηση των προτεραιοτήτων, του τρόπου κατανομής της εργασίας και καθορίζει τις απαιτήσεις της συνεργασίας.

Πως ορίζονται τα SLA στην i-metrix;

Η i-metrix ορίζει τα επίπεδα των αιτημάτων ως εξής:

Προτεραιότητα 1 (P1)

Μια πλήρη επιχειρησιακή κατάσταση ή ένα ενιαίο κρίσιμο σύστημα είναι εκτός λειτουργίας με υψηλό οικονομικό αντίκτυπο. Στην περίπτωση αυτή ο πελάτης δεν είναι σε θέση να λειτουργήσει.

Προτεραιότητα 2 (P2)

Επηρεάζεται σε σημαντικό σημείο η ικανότητα λειτουργίας του πελάτη. Ορισμένα τμήματα της επιχείρησης μπορούν να λειτουργήσουν, αλλά εξακολουθεί να υπάρχει σημαντικό πρόβλημα.

Προτεραιότητα 3 (P3)

Η βασική δραστηριότητα του πελάτη δεν επηρεάζεται, αλλά το πρόβλημα επηρεάζει την αποτελεσματική λειτουργία ενός ή περισσοτέρων στελεχών.

Προτεραιότητα 4 (P4)

Το πρόβλημα ειναι ενοχλητικό αλλά υπάρχουν εναλλακτικές λύσεις.

Προτεραιότητα 5 (P5)

Το αίτημα είναι προγραμματισμένη εργασία και θα αντιμετωπιστεί όταν το επιτρέψει ο χρόνος.

Μερικά παραδείγματα:

• Ο υπολογιστής μου δεν λειτουργεί- Αν δεν είστε ο Διευθύνων Σύμβουλος ή είστε υπεύθυνος μισθοδοσίας για την εταιρεία σας, αυτό είναι πιθανό ένα P3 αίτημα. Εάν είναι ημέρα πληρωμής και είστε ο CFO τότε θα ήταν P2!.
• Το email μου δεν λειτουργεί. – είναι P3
• Ο πάροχος email δεν λειτουργεί – είναι P2.
• Ο σέρβερ είναι εκτός λειτουργίας – έχει θέσει εκτός σύνδεσης τους χρήστες, δεν λειτουργεί το email και δεν υπάρχει πρόσβαση στα αρχεία – αυτό είναι ένα σοβαρό P1
• Κανείς δεν μπορεί να συνδεθεί στο διαδίκτυο – για τις περισσότερες εταιρείες το αίτημα είναι προτεραιότητας P3 (για τις εταιρείες με πλήρη εξάρτηση από το διαδίκτυο αυτό θα μπορούσε να είναι P1 ή P2).

Ποιος καθορίζει το επίπεδο ΠΡΟΤΕΡΑΙΟΤΗΤΑΣ του αιτήματος;

Το επίπεδο προτεραιότητας θα καθοριστεί αρχικά από την i-metrix. Είμαστε εξειδικευμένοι με την λειτουργία των αιτημάτων και μπορούμε να κάνουμε με εξαιρετική ακρίβεια τον προσδιορισμό αυτόν.
Ωστόσο, αν η κατάσταση κλιμακωθεί ή υπάρχει  πιθανότητα λάθους, ενημερώστε μας εάν κάποιο ζήτημα δικαιολογεί διαφορετικό επίπεδο προτεραιότητας και γιατί.

Πώς καθορίζουμε το επίπεδο προτεραιότητας;

Το επίπεδο προτεραιότητας για μια συγκεκριμένη εργασία καθορίζεται με βάση τον ΑΝΤΙΚΤΥΠΟ του προβλήματος και την αντιληπτή ΕΠΕΙΓΟΥΣΑ ανάγκη όπως μεταφέρεται από τον πελάτη. Για τους συμβεβλημένους πελάτες μας χρησιμοποιούμε τον ακόλουθο πίνακα ΠΡΟΤΕΡΑΙΟΤΗΤΑΣ: